Bí kíp triển khai bán lẻ hợp kênh cho doanh nghiệp

1. Bán lẻ hợp kênh là gì?

Bán lẻ hợp kênh – omnichannel

Bán lẻ hợp kênh (Omnichannel) là mô hình hợp nhất các kênh bán hàng lại với nhau, quản lý tập trung dữ liệu tại một nơi duy nhất nhằm tối ưu trải nghiệm mua hàng của mọi khách hàng đến với doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể kinh doanh trên nhiều kênh, khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm từ nhiều nguồn khác nhau, tuy nhiên, gần như trải nghiệm của họ khi chuyển đổi giữa các kênh bán hàng mượt mà, xuyên suốt. Dữ liệu giữa các kênh bán có sự kết nối, tương tác chặt chẽ với nhau.

Ví dụ: Bạn đang xem một chiếc áo sơ mi mình thích qua một website thời trang nào đó. Bỗng dưng, bạn có việc bận nên đã bỏ dở quá trình mua sắm của mình.

Đi chơi tối về, khi đang sử dụng Facebook trên iPhone, bạn thấy quảng cáo xuất hiện đúng cái áo bạn thích. Bạn nhớ ra và click vào đường link ngay lập tức và truy cập vào chính website lúc trước. Và bạn phát hiện ra chiếc áo mà bạn đã chọn trước đó vẫn đang nằm trong giỏ hàng sẵn rồi. Đang định click thanh toán thì điện thoại hết pin, bạn nhanh chóng bật laptop và vào lại trang web. Mọi thông tin vẫn được bảo lưu và bạn hoàn tất việc mua hàng.

2.  5 Nguyên tắc khi xây dựng chiến lược bán lẻ hợp kênh

• Hiểu khách hàng và hành vi của họ

Sự hài lòng của khách hàng và khả năng họ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho bạn bè có thể là những chỉ số quan trọng doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể dễ dàng thu thập thông tin này bằng cách sử dụng phần mềm khảo sát sự hài lòng của khách hàng để nắm được những điểm khác nhau trong trải nghiệm của khách hàng, cả trước và sau khi họ mua hàng. Từ đó, chủ shop, nhà bán lẻ cũng có thể chuẩn bị cho mình những chiến lược kinh doanh phù hợp.

• Đề ra KPI rõ ràng

Để mô hình bán hàng hợp kênh vận hành trơn tru, bạn cần ưu tiên các mục tiêu kinh doanh và đảm bảo rằng các quy trình nội bộ hỗ trợ những mục tiêu này. Các chỉ số hiệu suất (KPI) của bạn nên được liên kết giữa các bộ phận như marketing, sales và công nghệ thông tin. Nếu mục tiêu của công ty là tích hợp tất cả các kênh bán hàng một cách liền mạch để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, hãy xác định rõ mục tiêu đó và từ đó lên kế hoạch để đạt được nó.

• Xác định được điểm yếu trong trải nghiệm khách hàng

Hãy phân tích những khó khăn mà khách hàng gặp phải bằng cách thu thập dữ liệu ở các giai đoạn khác nhau trong hành trình mua hàng của họ. Điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về những phản hồi tiêu cực mà doanh nghiệp nhận được.

Khi doanh nghiệp xác định được vấn đề trong những phản hồi đó, cơ hội cải thiện toàn bộ quy trình và tìm ra giải pháp sẽ dễ dàng hơn. Điều này giúp doanh nghiệp ngày càng mang đến trải nghiệm tích cực hơn cho khách hàng.

• Chăm sóc khách hàng một cách toàn diện

75% khách hàng thích tự tìm hiểu và giải quyết câu hỏi cũng như mối quan tâm của họ. Để đáp ứng nhu cầu này, doanh nghiệp nên cung cấp những nguồn lực cần thiết, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin và tự khắc phục vấn đề của mình. Ví dụ, doanh nghiệp cần cung cấp các thông tin về bảng size, hình ảnh cũng như video về sản phẩm một cách cụ thể. Gửi các email khảo sát mức độ hài lòng, giải quyết mọi khiếu nại của khách hàng sau mua để họ cảm thấy được chăm sóc một cách toàn diện nhất.

• Phân tích, khảo sát, đo lường liên tục

Khảo sát khách hàng trong toàn bộ hành trình mua hàng giúp doanh nghiệp nhận biết những điểm không hài lòng trong trải nghiệm mua sắm hợp kênh: từ việc tra cứu, đặt hàng đến yêu cầu hỗ trợ. Để có một chiến lược bán lẻ hợp kênh, bạn cần phân tích dữ liệu trải nghiệm của khách hàng, thực hiện các cải tiến để giữ chân họ và khuyến khích họ quảng bá sản phẩm của bạn.

3. 6 Bước triển khai chiến lược bán lẻ hợp kênh cho doanh nghiệp

Bước 1: Lựa chọn phân khúc khách hàng

Bạn có thể chia khách hàng của mình thành nhiều nhóm khác nhau, và điều quan trọng là chọn cách nào phù hợp nhất với doanh nghiệp của bạn. Phân khúc khách hàng giúp bạn nhận diện những nhóm cụ thể trong tệp khách hàng để cá nhân hóa sản phẩm cũng như dịch vụ. Phân khúc khách hàng cũng giúp doanh nghiệp của bạn xây dựng chiến lược tiếp cận tốt hơn cho từng nhóm, thay vì áp dụng một cách tiếp cận chung cho tất cả.

Một số yếu tố bạn có thể xem xét khi phân khúc khách hàng bao gồm: 

• Thu nhập
• Vị trí địa lý
• Độ tuổi
• Nghề nghiệp
• Thói quen, hành vi mua sắm

Khi đã xác định rõ các nhóm này, bạn có thể tối ưu hóa cách tiếp cận của mình cho từng phân khúc.

Bước 2: Xác định kênh mà mỗi phân khúc khách hàng sử dụng

Đối với bất kỳ sản phẩm và phân khúc khách hàng nào, điều quan trọng là bạn phải hiểu cách họ hành động. Để tiếp cận họ ở đúng nơi và đúng thời điểm, bạn cần biết họ thường tìm kiếm thông tin ở đâu, nơi họ mua sắm, và điều gì thúc đẩy quyết định mua hàng của họ.

Hãy dùng phân tích để tìm ra kênh nào của bạn kiếm được nhiều tiền nhất, hiệu quả nhất, hoặc thu hút nhiều khách hàng mới nhất. Sau đó, tập trung vào việc mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất trên các kênh đó và đảm bảo chúng hoạt động mượt mà với nhau.

Ví dụ: khách hàng muốn mua một chiếc đồng hồ vàng. Có nhiều nơi để khách hàng tìm kiếm thông tin, tùy vào loại đồng hồ họ muốn. Nếu họ muốn đồng hồ giá rẻ, Tiktok, Shopee là nơi phù hợp. Nếu khách thích phong cách hiện đại, thời trang hơn, có lẽ họ sẽ lướt Instagram để lấy ý tưởng. Còn nếu khách hàng muốn một chiếc đồng hồ cao cấp, họ có thể đến cửa hàng trang sức truyền thống để xem trực tiếp.

Bước 3: Lập bản đồ hành trình của khách hàng

Hiểu khách hàng và kênh họ thường mua sắm rất quan trọng, nhưng chưa đủ. Doanh nghiệp cần biết cách thức và lý do khách hàng hành động. Theo dõi hành trình của khách hàng có thể cho thấy suy nghĩ của họ và điều gì hiệu quả hoặc không. Từ đó, doanh nghiệp có thể đề xuất và thực hiện các chiến lược phù hợp với từng điểm chạm của khách hàng trong quá trình mua hàng của họ.

Ví dụ về hành trình mua chiếc đồng hồ:

1. Tìm kiếm “đồng hồ vàng” trên Google

2. Xem các website của một số thương hiệu bắt mắt

3. Xem các quảng cáo của một số thương hiệu trang sức và nhấp vào nếu chúng thu hút sự chú ý của bạn. 

4. Đăng ký nhận bản tin email từ trang web của một số thương hiệu. 

5. Tìm kiếm “các bài đánh giá về [tên thương hiệu]” để tìm một số đối thủ hàng đầu của bạn. 

6. Cuối cùng, thu hẹp các lựa chọn của bạn và mua hàng từ trang thương mại điện tử của thương hiệu.