Hậu mãi là gì? Cách xây dựng chiến lược hậu mãi giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiệu quả

1. Hậu mãi là gì?

Hậu mãi (After-sales service) là tập hợp các hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ. Đây có thể là chính sách bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật, chương trình khách hàng thân thiết, ưu đãi dành riêng hoặc bất kỳ dịch vụ nào giúp nâng cao trải nghiệm sau mua.

Thay vì chỉ tập trung vào việc bán hàng, doanh nghiệp hiện đại hiểu rằng giữ chân khách hàng cũ luôn hiệu quả và tiết kiệm hơn tìm kiếm khách hàng mới. Vì vậy, hậu mãi không chỉ là một bước bổ sung mà còn là chiến lược quan trọng trong mô hình kinh doanh bền vững với những lợi ích nổi bật như:

• Giữ chân khách hàng và tăng doanh thu dài hạn: Hậu mãi tốt giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tăng tỷ lệ mua lại mà không cần tốn nhiều chi phí quảng cáo. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, việc giữ chân khách hàng cũ có thể tăng lợi nhuận lên đến 95%, trong khi chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao gấp 5-7 lần so với việc chăm sóc khách hàng hiện có. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ sau mua, họ không chỉ quay lại mà còn sẵn sàng giới thiệu thương hiệu đến người khác.
• Tạo lợi thế cạnh tranh và nâng cao uy tín thương hiệu: Trong thị trường có quá nhiều lựa chọn, dịch vụ hậu mãi xuất sắc chính là yếu tố khác biệt giúp khách hàng ưu tiên doanh nghiệp của bạn thay vì đối thủ. Một thương hiệu có hậu mãi tốt thường nhận được đánh giá tích cực, từ đó cải thiện độ tin cậy trên các nền tảng online và mạng xã hội. Doanh nghiệp càng chăm chút vào dịch vụ sau bán hàng, càng dễ xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tăng giá trị thương hiệu trong dài hạn.
• Tối ưu hiệu suất kinh doanh và giảm rủi ro khiếu nại: Khi doanh nghiệp có chính sách hậu mãi rõ ràng, quy trình hỗ trợ nhanh chóng, số lượng khiếu nại và hoàn trả sản phẩm sẽ giảm. Điều này không chỉ giúp giảm áp lực lên bộ phận chăm sóc khách hàng mà còn mang lại trải nghiệm tích cực, giúp khách hàng an tâm hơn khi mua sắm.

Khái niệm hậu mãi là gì thường bị nhầm lẫn với chăm sóc khách hàng nhưng thực tế hậu mãi chỉ là một phần quan trọng trong chiến lược chăm sóc khách hàng. Bảng so sánh ngắn gọn dưới đây sẽ giúp bạn dễ dàng hình dung sự khác biệt này:

2. 5 hình thức hậu mãi phổ biến tăng lòng trung thành của khách hàng

Hậu mãi không chỉ đơn thuần là hỗ trợ khách hàng sau khi mua hàng mà còn là chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tăng giá trị vòng đời và gia tăng lợi nhuận dài hạn. Dưới đây là các hình thức hậu mãi hiệu quả, được nhiều thương hiệu lớn áp dụng thành công:

2.1. Dịch vụ bảo hành và đổi trả linh hoạt

Dịch vụ hậu mãi là gì? Dịch vụ bảo hành và đổi trả không chỉ là một chính sách hậu mãi, mà còn là yếu tố quan trọng tác động đến quyết định mua hàng của khách hàng. Một chính sách bảo hành tốt giúp doanh nghiệp tạo dựng niềm tin, giảm rủi ro và nâng cao trải nghiệm khách hàng, đặc biệt với các sản phẩm có giá trị cao như điện tử, gia dụng, thời trang cao cấp.

Để triển khai dịch vụ hậu mãi bảo hành, doanh nghiệp cần:

• Đơn giản hóa quy trình đổi trả: Tránh các thủ tục rườm rà, giúp khách hàng dễ dàng đổi, trả sản phẩm chỉ với vài bước đơn giản.
• Minh bạch về điều kiện bảo hành: Cung cấp thông tin rõ ràng về phạm vi bảo hành, thời gian xử lý, các trường hợp được đổi, trả để tránh hiểu lầm.
• Cung cấp nhiều phương thức đổi trả linh hoạt: Cho phép khách hàng đổi trả tại cửa hàng, qua bưu điện hoặc qua đối tác giao hàng để tối ưu trải nghiệm.
• Ứng dụng công nghệ vào quản lý bảo hành: Sử dụng hệ thống theo dõi bảo hành điện tử, giúp khách hàng dễ dàng kiểm tra trạng thái bảo hành.

Ví dụ:

• Apple cung cấp dịch vụ bảo hành AppleCare+, cho phép khách hàng đổi mới thiết bị với chi phí thấp hơn.
• Tiki, Shopee áp dụng chính sách đổi trả trong 7-15 ngày giúp tăng tỷ lệ mua hàng online.

2.2. Chương trình khách hàng thân thiết và tích điểm

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt, giữ chân khách hàng cũ là chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí và tăng trưởng bền vững. Chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty) và tích điểm không chỉ giúp khách hàng quay lại mua sắm nhiều hơn mà còn tạo sự gắn kết với thương hiệu, tăng tỷ lệ mua lại và doanh thu từ khách hàng cũ.

Một số mô hình chương trình khách hàng thân thiết phổ biến là:

• Tích điểm đổi quà: Khách hàng sẽ nhận được điểm thưởng sau mỗi lần mua hàng, có thể đổi lấy voucher, sản phẩm miễn phí hoặc quà tặng đặc biệt.
• Chương trình thành viên theo cấp độ: Khách hàng được phân thành các hạng thành viên ( như Bạc, Vàng, Kim cương, VIP…) với quyền lợi tăng dần theo cấp độ. Ví dụ Shopee áp dụng hệ thống xếp hạng Member để tặng ưu đãi độc quyền cho từng hạng thành viên.
• Chương trình hoàn tiền: Một phần giá trị đơn hàng sẽ được hoàn lại vào ví của khách hàng để sử dụng cho lần mua sau, giúp họ có động lực mua sắm nhiều hơn. Ví dụ như dịch vụ thẻ tín dụng của VPBank có chương trình ưu đãi hoàn tiền theo % cho từng nhóm dịch vụ khi thanh toán trực tuyến hay thanh toán tại quầy POS.

2.3. Hỗ trợ khách sau bán

Hậu mãi là gì không chỉ dừng lại ở bảo hành hay đổi trả, mà còn bao gồm việc hỗ trợ khách hàng sau bán nhanh chóng, hiệu quả, giúp tăng trải nghiệm và mức độ hài lòng với thương hiệu, giảm các khiếu nại và đánh giá tiêu cực. Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ tận tình ngay cả sau khi đã hoàn tất giao dịch, họ sẽ có xu hướng quay lại mua sắm và giới thiệu thương hiệu đến người khác.

Doanh nghiệp có thể sử dụng một số kênh hỗ trợ sau bán phổ biến như:

• Hotline và tổng đài CSKH: Kênh quan trọng giúp giải đáp thắc mắc nhanh chóng, đặc biệt với các vấn đề khẩn cấp.
• Chatbot và Live Chat trên website, mạng xã hội: Giúp khách hàng nhận được phản hồi ngay lập tức, giảm thời gian chờ đợi khi liên hệ qua điện thoại hoặc email. Các thương hiệu lớn như Shopee, Lazada Tiki đều tích hợp chatbot hỗ trợ khách mua ngay trên ứng dụng.
• Email và tin nhắn CSKH cá nhân hóa: Gửi email hướng dẫn sử dụng sản phẩm, khảo sát mức độ hài lòng hoặc thông báo ưu đãi đặc biệt.
• Diễn đàn và trung tâm trợ giúp (Help Center): Cung cấp tài liệu, hướng dẫn, video giải đáp các câu hỏi thường gặp (FAQs).